Kuusi vastaväitettä, ja mitä sanoa väittelemisen sijaan
Vastaväite on tietoa, ei torjuntaa. Väittele sen kanssa, niin puhelu on ohi. Vastaa siihen, mikä on sen alla, niin se yleensä ei ole.
Wahid Musawi · Perustaja · PuhelinmyyntiYli 15 vuotta puhelinmyynnissä · Päivitetty 9.9.2026Tekniikka
Lähes jokainen kuulemasi vastaväite on yksi kuudesta: ei aikaa, ei rahaa, minulla on jo, en luota teihin, pitää kysyä joltakulta, tai ei kiinnosta. Jokaisen sisällä piilee oikea kysymys. ”Minulla on jo sähkösopimus” tarkoittaa ”miksi vaihtaisin?”. ”Pitää kysyä puolisolta” tarkoittaa yleensä ”en ole tarpeeksi vakuuttunut puolustaakseni tätä toiselle ihmiselle”. Vastaa piilotettuun kysymykseen yhdellä lauseella ja palaa siihen vaiheeseen, jossa olit. Älä koskaan toista tarjousta kovempaa.
Miltä se kuulostaa linjalla
”Totta kai. Mitä hän haluaisi tietää, mitä en ole vielä kertonut? … Selvä, eli sopimuksen kesto. Se on 24 kuukautta, ja voit peruuttaa sen 14 päivän kuluessa hyväksymisestä mistä syystä tahansa. Kysyisikö hän vielä jotain muuta?”
Vastaväitettä kohdellaan oikeana kysymyksenä, siihen vastataan täsmällisesti ja palautetaan asiakkaalle. Ei painostusta, ei toista myyntipuhetta.
Ne kuusi, ja kysymys kunkin sisällä
”Ei aikaa” kysyy: onko tämä pysähtymisen arvoista? ”Ei rahaa” kysyy: onko tämän takia rahoja siirreltävä? ”Minulla on jo” kysyy: miksi vaihtaisin? ”En luota tähän” kysyy: kenen kanssa oikeastaan asioin? ”Pitää kysyä joltakulta” kysyy: varusta minut niin hyvin, että osaan puolustaa tätä toiselle. Ja ”ei kiinnosta”, kuudesta tyhjin, tarkoittaa enimmäkseen: et ole vielä antanut minulle mitään kiinnostuttavaa. Vastaa kysymykseen, älä lauseeseen, johon se oli piilotettu.
Myönnä, vastaa, palaa
Muoto on aina samat kolme liikettä. Myönnä sivulauseella, ei kappaleella. Myöntäminen ei maksa mitään ja ostaa rehellisyyttä. Vastaa piilotettuun kysymykseen yhdellä lauseella, faktalla, ei adjektiivilla. Palaa sitten siihen vaiheeseen, jossa olit ennen vastaväitettä, sen sijaan että aloittaisit myyntipuheen alusta. Sitä useimmat myyjät tekevät, ja siksi vastaväitteet tuntuvat nollauksilta. Jos sama vastaväite tulee toisen kerran, se on ei. Ota se vastaan tyylikkäästi, koska lista on pitkä eikä seuraava puhelu kanna tämän puhelun väittelyä.
Mikä tässä menee pieleen
Pidä kirjaa siitä, mitä kuudesta kuulet
Kysymykset, joihin tämä oppitunti vastaa
Mitkä ovat yleisimmät vastaväitteet myynnissä?
Kuusi kattaa lähes kaiken: ei aikaa, ei rahaa, minulla on jo, en luota tähän, pitää kysyä joltakulta, ja ei kiinnosta. Jokaisen sisällä on oikea kysymys, ja vastaväitteiden käsittelyn työ on vastata siihen kysymykseen yhdellä lauseella sen sijaan, että väittelisi lauseen kanssa, joka sen kantoi. Pidä kirjaa kahdenkymmenen puhelun ajan, niin huomaat, että yksi kuudesta kattaa yli puolet kuulemastasi.
Miten vastata ”ei kiinnosta” -väitteeseen puhelimessa?
Ei lisäominaisuuksilla. Asiakas ei ole kuullut tarpeeksi ollakseen niistä kiinnostumaton. Kysy yksi lyhyt lajittelukysymys, ”onko kyse tuotteesta ylipäätään vai vain tästä illasta?”, jotta refleksi erottuu oikeasta vastaväitteestä. Refleksi avautuu uudelleen. Oikea vastaväite ansaitsee myöntämisen ja tyylikkään lopun. ”Ei kiinnosta” -väitteen kanssa väitteleminen tuottaa kauppoja lähes koskaan ja polttaa listan.
Mikä ero on oikealla vastaväitteellä ja torjunnalla?
Ajoitus ja täsmällisyys. Torjunta tulee ensimmäisten sekuntien aikana, ennen kuin asiakas tietää, mitä tarjoat, ja se on epämääräinen. Oikea vastaväite tulee sen jälkeen, kun asiakas ymmärtää tarjouksen, ja se nimeää jotain: hinnan, ajoituksen, nykyisen sopimuksen. Torjunnan ohi astutaan kerran. Oikea vastaväite myönnetään ja siihen vastataan.
Kuinka monta kertaa sama vastaväite pitäisi käsitellä?
Kerran, kunnolla. Saman vastaväitteen käsittely kahdesti kertoo asiakkaalle, ettet uskonut häntä ensimmäisellä kerralla, ja toinen vastaus osuu harvoin, koska hän on lakannut kuuntelemasta sisältöä ja alkanut hallita puhelua. Jos se palaa aidon vastauksen jälkeen, se on ei, ja rehellinen liike on lopettaa kohteliaasti ja pitää numero käyttökelpoisena.
Mitä sanoa, kun asiakkaan pitää kysyä puolisolta?
Kohtele sitä oikeana, koska se yleensä on. Kysy, mitä hän arvelee toisen haluavan tietää, vastaa siihen ja sovi täsmällinen soittoaika sen sijaan, että jättäisit asian auki. Jos kohtelet sitä viivyttelynä ja painostat, muutat aidon neuvonpidon syyksi sanoa ei. Takaisinsoitto, jolla on kellonaika, tuottaa kauppoja. Epämääräinen ei.